Запрос КП с сайта обычно теряется не на самом сайте, а после отправки: письмо ушло в общий ящик, который никто не разбирает, уведомление попало в спам, менеджер в отпуске. Чтобы каждый запрос дошёл до менеджера и получил ответ, нужны короткая форма, доставка запроса в CRM или Telegram, где его точно увидят, и автоответ закупщику, что запрос получен.
Ниже — где именно теряются запросы, какие поля нужны в форме, куда её подключить и как проверить, что ничего не пропадает.
Где теряются запросы КП с сайта
Обычно заявки пропадают в одних и тех же местах:
-
Общая почта. Письма приходят на общий адрес, который читают все и никто. Каждый думает, что ответит кто-то другой.
-
Форма, которая сломалась без предупреждения. После обновления сайта она перестала отправлять письма, и никто не заметил: запросов просто стало меньше.
-
Спам. Письма с сайта попадают в спам, и менеджер их не видит.
-
Личный ящик менеджера. Менеджер в отпуске или уволился, а заявки продолжают приходить на его адрес.
-
Переписка на личном телефоне. Закупщик написал в Telegram по ссылке с сайта, а отвечает один сотрудник со своего номера. Ушёл сотрудник — ушла и переписка.
-
Файл не прикрепился. Форма не принимает тяжёлый чертёж или нужный формат, и закупщик бросает попытку.
-
Тишина после отправки. Закупщик не понял, дошёл ли запрос, и отправил его другому поставщику.
Хуже всего, что эти потери не видны. Закупщик не жалуется — он просто работает с другим поставщиком, а в компании решают, что сайт «не приносит заявок».
Какие поля нужны в форме запроса КП
Форма должна собрать то, без чего менеджер не начнёт расчёт, и не больше. Каждое лишнее обязательное поле — повод закрыть форму.
-
Изделие. Выбор из каталога или описание своими словами. Если запрос отправлен с карточки товара, поле заполняется само.
-
Количество. Партия или примерная потребность — точной цифры у закупщика может ещё не быть.
-
Когда нужно. Дата, к которой нужна поставка. От неё зависит, возьмётесь ли вы за заказ.
-
Файл чертежа или ТЗ. Форма принимает форматы, в которых работают ваши заказчики, и файлы реального размера, а не только небольшие картинки.
-
Контакты. Имя, компания, телефон или Telegram — как закупщику удобнее.
Условия оплаты, доставку и упаковку менеджер уточнит в разговоре.
Если закупщик не хочет заполнять форму, дайте ему другой путь: кнопку «Написать в Telegram» или адрес, куда можно прислать чертёж. Главное, чтобы эти каналы тоже вели к ответственному, а не на чей-то личный номер.
И проверьте форму с телефона: закупщик может отправлять запрос прямо с объекта, а чертёж у него — в галерее, а не на компьютере.
Куда уходит запрос: CRM или Telegram менеджера
Запрос должен попадать туда, где с ним работают, а не туда, где он просто хранится.
-
Telegram менеджера или отдела продаж. Уведомление приходит на телефон, и менеджер видит запрос сразу. Небольшой команде этого часто хватает. Минус — сообщение легко пролистать, а статус запроса нигде не отмечен.
-
CRM. Запрос становится сделкой с ответственным, статусом и историей. Менеджер в отпуске — запрос видит руководитель. Менеджер уволился — клиент остаётся в базе.
Обычно надёжнее связка: запрос создаёт сделку в CRM и одновременно приходит уведомлением в Telegram. Если менеджеров несколько, CRM распределяет заявки по направлениям или по очереди, а если на запрос долго не отвечают, напоминание получает руководитель.
В CRM удобно и то, что чертёж хранится в карточке сделки, а не во вложении чьего-то письма. Если закупщик пишет повторно, система найдёт его по телефону или почте и покажет, что он запрашивал раньше и что ему ответили.
И кто бы ни отвечал на заявки, у каждого должен быть заместитель на время отпуска и болезни.
Автоответ: запрос получен, ответ будет
Сразу после отправки закупщик должен увидеть на экране, что запрос получен. Следом — письмо или сообщение с подтверждением: номер запроса, что именно отправлено, кто ответит и когда ждать ответа.
Например: «Спасибо, запрос получен и передан менеджеру [имя]. Он свяжется с вами [срок]. Если хотите что-то добавить, просто ответьте на это сообщение».
Пишите автоответ на том языке, на котором закупщик заполнил форму, и подписывайте именем менеджера, а не «администрацией сайта». Срок указывайте тот, который отдел продаж действительно выдерживает: честный срок лучше быстрого, но нарушенного. Если на расчёт нужно время, так и напишите: менеджер сначала свяжется, чтобы уточнить детали, а расчёт пришлёт после.
Автоответ снимает у закупщика вопрос «дошло ли». А у вас появляется время спокойно посчитать предложение: закупщик знает, что его запросом уже занимаются.
Заодно автоответ — повод дать полезное: ссылку на каталог, сертификаты или страницу о производстве. Пока закупщик ждёт расчёт, он продолжает знакомиться с вами.
Учёт заявок: цели в аналитике
Чтобы понимать, сколько запросов КП приносит сайт и откуда, настройте цель на отправку формы в Яндекс Метрике или Google Analytics. Тогда видно, сколько заявок пришло за месяц и из каких источников: поиска, рекламы, рассылки. Отдельными целями отметьте клики по телефону и кнопке Telegram: часть закупщиков форму не заполняет, а сразу пишет или звонит.
Раз в месяц сверяйте два числа: сколько запросов зафиксировала аналитика и сколько заявок появилось в CRM. Если в CRM меньше, заявки где-то теряются, и вы знаете, где искать.
Следите и за тем, сколько заявок стали заказами. Если заявок много, а заказов мало, дело может быть в скорости ответа или в самих предложениях — это уже разговор с отделом продаж. Как связать рекламу, сайт, CRM и продажи в одну картину, рассказываем в статье о сквозной аналитике.
Если заявок мало в принципе, дело уже не в потерях, а в том, находят ли вас закупщики. Об этом — статья о том, как производителю найти оптовых покупателей и дилеров через сайт.
Чек-лист
-
Тестовый запрос. Отправьте запрос с сайта сами и проверьте, кто и когда его получил.
-
Адресат. Запросы уходят конкретному ответственному, а не только на общий ящик.
-
Файлы. Форма принимает чертежи в нужных форматах и реального размера.
-
Подтверждение. Закупщик сразу видит, что запрос получен, и знает, когда ждать ответа.
-
Замена. Если менеджер в отпуске, его заявки видит кто-то ещё.
-
Цель в аналитике. Отправка запроса КП настроена как цель в Метрике или Google Analytics.
-
Сверка. Число запросов в аналитике совпадает с числом заявок в CRM.
Если заявки с сайта у вас приходят на почту и дальше живут своей жизнью, — поможем связать форму с CRM и Telegram, настроить автоответ и цели в аналитике. Подробнее — на странице интеграции сервисов и на странице «Сайт для производственной компании». Пример нашей работы — сайт производителя печатных плат BOFPCB.