CRM барои ташкилоти маблағгузории хурд (МФО) бояд мизоҷро аз муроҷиати аввал то пардохти охирин ҳамроҳӣ кунад: дархост аз куҷо омадааст, дар кадом марҳила аст, кадом шартнома имзо шудааст ва пардохти навбатӣ кай аст. Дар ширкати суғурта ба ҷои пардохтҳо мӯҳлати полисҳо ва тамдиди онҳост, дар ломбард — мӯҳлати гарав. Агар ақаллан яке аз ин қадамҳо дар дафтар ё дар мукотибаи шахсии менеҷер бошад, мизоҷон маҳз дар ҳамон ҷо гум мешаванд.
Вақте ки дар ҷустуҷӯ «барнома барои МФО» ё «нармафзор барои МФО» менависанд, аксар вақт ду вазифаро омехта мекунанд: баҳисобгирии қарзҳо ва кор бо мизоҷон. Дар ин ҷо сухан дар бораи вазифаи дуюм меравад: CRM бояд чиро пеш барад ва кай системаи тайёр кифоя аст, кай системаи худӣ лозим аст. Талаботи мақоми танзимкунандаро дида намебароем — ин саволест барои ҳуқуқшинос.
Дархостҳо аз ҳама каналҳо — дар як база
Дархостҳо ба ширкати молиявӣ аз ҳар ҷо меоянд: шакл ва ҳисобкунак дар сомона, Telegram, Instagram, зангҳо, агентҳо ва шарикон, офис. То даме ки ҳар канал алоҳида кор мекунад, мизоҷе, ки дар Telegram навишт ва баъд занг зад, ба ду одами гуногун табдил меёбад. Қисми муроҷиатҳоро бошад, умуман ҳеҷ кас намебинад.
-
Як карточка барои як мизоҷ. Муроҷиати такрорӣ аз ҳамон рақами телефон ба карточкаи мавҷуда меафтад, на ин ки нусхаи такрорӣ месозад.
-
Ҳар дархост манбаъ дорад. Намоён аст, ки кадом канал шартнома меорад ва кадомаш — танҳо занг.
-
Тамоми таърих дар як ҷо. Қарзҳои пештара, полисҳо, раддияҳо ва мукотиба: менеҷер ҳанӯз пеш аз занг медонад, ки бо кӣ сӯҳбат мекунад.
Дархост аз ҳисобкунак бояд якбора бо маблағ ва мӯҳлат ояд — инро чӣ гуна ба роҳ мондан мумкин аст, мо дар мақола дар бораи ҳисобкунаки қарз ва лизинг барои сомона дида баромадаем. Агар дархостҳои шумо ҳоло дар ҷадвал бошанд, санҷед, ки оё вақти ба CRM гузаштан нарасидааст.
Ҳолати дархост ва шартнома — асоси ҳисобот
Дархост ва шартнома ҳар кадом роҳи худро доранд ва онҳоро алоҳида пеш бурдан беҳтар аст. Дархост аз марҳилаҳои «нав — дар баррасӣ — тасдиқ ё рад» мегузарад ва пас аз тасдиқ ба шартнома табдил меёбад. Шартнома баъд аз ин ҳам роҳи худро идома медиҳад ва марҳилаҳои он аз навъи бизнес вобастаанд:
-
МФО. Додани қарз, бозпардохт аз рӯи ҷадвал, таъхир дар пардохт, баста шудан.
-
Ширкати суғурта. Полис расмӣ шуд, амал мекунад, ба наздикӣ ба охир мерасад, тамдид шуд ё мизоҷ рафт.
-
Ломбард. Дар CRM барои ломбард инҳо арзёбӣ, гарав, тамдид, бозхарид ё анҷоми мӯҳлат мебошанд.
Ҳар ҳолат бояд масъул ва мӯҳлат дошта бошад. Он гоҳ CRM худаш нишон медиҳад, ки чӣ дар нимароҳ мондааст: масалан, дархост тасдиқ шуд, вале ба мизоҷ ҳеҷ кас занг назад.
Агар ҳолатҳо бодиққат қайд карда шаванд, ҳисобот барои роҳбарият худ аз худ ҷамъ мешавад, бе шабзиндадорӣ дар Excel пеш аз ҷаласа. Одатан ба роҳбар се чиз лозим аст:
-
Воронка аз рӯи каналҳо. Аз ҳар манбаъ чанд дархост омад ва чандтоаш то шартнома расид.
-
Кори менеҷерон. Ба дархостҳои нав чӣ қадар зуд ҷавоб медиҳанд, чанд аҳд бастанд, чӣ дар нимароҳ мондааст.
-
Портфел. Қарзҳои додашуда, бозпардохтҳо ва таъхир — барои МФО ва ломбард, тамдидҳо ва мизоҷони рафта — барои ширкати суғурта.
Ёдраскунӣ дар бораи пардохт ва тамдид
Ёдраскунӣ функсияи оддии CRM аст, ки бевосита ба пул таъсир мерасонад. Мизоҷи МФО чанд рӯз пеш аз пардохт паём мегирад, мизоҷи ширкати суғурта — пеш аз анҷоми полис, мизоҷи ломбард — пеш аз ба охир расидани мӯҳлати гарав. Паёмҳо худкор мераванд, бо SMS ё тавассути боти Telegram, бо маблағ ва сана.
Қулай аст, вақте ки мизоҷ ба ёдраскунӣ ҷавоб дода метавонад — масалан, дар боти Telegram ба тугмаи «Пардохт кардам» ё «Машварат лозим» пахш кунад. Ҷавоб дарҳол ба карточка сабт мешавад ва менеҷер мебинад, ки ба кӣ занг занад ва киро безовта накунад.
Дар CRM барои ширкати суғурта тамдид кори алоҳида аст. Мизоҷе, ки ба ӯ сари вақт ёдрас накарданд, аксар вақт полисро дар ҷое тамдид мекунад, ки аввал ба ӯ пешниҳод карданд. Бинобар ин CRM ғайр аз паём ба мизоҷ ба менеҷер вазифа мегузорад: пешакӣ занг занад, тамдидро пешниҳод кунад, натиҷаро қайд кунад.
Матн ва басомади ёдраскуниҳо дар бораи таъхирро бо ҳуқуқшинос мувофиқа кунед. Қолабҳо ва ҷадвали фиристоданро бошад, кормандон бояд худашон, бе барномасоз иваз кунанд.
Ҳуҷҷатҳои мизоҷ ва дастрасии кормандон
Шиноснома, шартнома, полис, акси гарав — ҳамаи инҳо бояд дар карточкаи мизоҷ бошанд, на дар чатҳои менеҷерон ва на дар ҷузвдони умумӣ, ки ҳар кас метавонад ба он ворид шавад.
-
Нақшҳо. Оператор тамосҳо ва ҳолатро мебинад, менеҷер — аҳдҳои худро, роҳбари филиал — филиали худро. Ҳуҷҷатҳоро танҳо касоне мекушоянд, ки барои кор ба онҳо лозим аст.
-
Маҷаллаи амалҳо. Кӣ карточкаро кушод, ҳуҷҷатро боргирӣ кард, маблағро тағйир дод — ҳама сабт мешавад.
-
Маҳдудият дар боргирии база. Тамоми базаро ба Excel на ҳар корманд боргирӣ карда метавонад.
-
Санҷиши пуррагии ҳуҷҷатҳо. CRM нишон медиҳад, ки барои шартнома кадом ҳуҷҷатҳо намерасанд, ва то пайдо шудани онҳо намегузорад, ки дархост ба марҳилаи навбатӣ гузарад.
Вақте ки менеҷер аз ширкат меравад, дастрасии ӯ баста мешавад, вале мизоҷон, ҳуҷҷатҳо ва мукотиба дар CRM боқӣ мемонанд. Бо чатҳои шахсӣ ин тавр намешавад.
Кадом талабот оид ба нигаҳдории маълумоти мизоҷон ба ширкати шумо дахл дорад, инро бо ҳуқуқшинос аниқ кунед. Вазифаи CRM фароҳам овардани абзорҳо барои иҷрои онҳост.
CRM-и тайёр барои МФО ё системаи худӣ
Системаҳои тайёр, ба монанди Bitrix24 ё amoCRM, дархостҳо ва аҳдҳоро хуб пеш мебаранд. Агар раванди шумо асосан ба фурӯш марбут бошад, аз онҳо оғоз кунед: системаи тайёрро танзим кардан аз сохтани системаи худӣ осонтар аст.
Маҳдудиятҳо аз ҳамон ҷое оғоз мешаванд, ки хусусиятҳои хоси ширкати молиявӣ пайдо мешаванд: ҷадвали пардохтҳо барои ҳар шартнома, амволи гаравӣ, полисҳо бо мӯҳлатҳо, пайвастагӣ бо системаи баҳисобгирӣ. Дар CRM-и тайёр инҳоро бо майдонҳои иловагӣ ва ёдраскуниҳои дастӣ тақлид кардан лозим меояд ва бо мурури замон роҳҳои ҳалли муваққатӣ аз худи кор зиёдтар мешаванд.
Системаи худӣ вақте худро сафед мекунад, ки шартномаҳо зиёданд, маҳсулот якчанд навъ аст, филиалҳо ҳастанд ва пайвастагӣ бо баҳисобгирӣ лозим аст. Кадом роҳ ба шумо мувофиқ аст, аз равандҳоятон вобаста аст — ва таҳияи CRM маҳз аз таҳлили онҳо бояд оғоз шавад.
Мисол аз таҷрибаи мо на МФО, балки ширкати лизингӣ аст, аммо вазифа ҳамон аст: мизоҷонро аз каналҳои гуногун дар як ҷо ҷамъ кардан. Барои Eskhata Leasing TJ дар Тоҷикистон мо базаи ягонаи мизоҷонро сохтем, ки маълумотро аз каналҳои гуногун муттаҳид мекунад. Сомонаи Eskhata Leasing дар Ӯзбекистон бошад, бо Bitrix24 интегратсия шудааст ва дар он барои менеҷерон модулҳои иловагӣ сохта шудаанд.
Чек-лист
-
Ҳамаи каналҳо дар як база ҷамъ мешаванд. Дархост аз сомона, паём дар Telegram ва занг дар як ҷо намоёнанд.
-
Ҳар дархост манбаъ ва масъул дорад. Ва фаҳмо аст, ки минбаъд бо он чӣ бояд шавад.
-
Дархостҳои дар нимароҳ монда бе ҷустуҷӯи дастӣ намоёнанд. Дархости тасдиқшуда, ки ба мизоҷ занг назадаанд, дарҳол диққатро ҷалб мекунад.
-
Ёдраскуниҳо дар бораи пардохт ва тамдид худкор мераванд. Менеҷер онҳоро дар тақвими худ нигоҳ намедорад.
-
Ҳуҷҷатҳои мизоҷон дар CRM нигоҳ дошта мешаванд. Ҳуқуқҳои кормандон бошад, аз рӯи нақшҳо фарқ мекунанд.
-
Ҳисобот барои роҳбар худ аз худ ҷамъ мешавад. Бе ҷамъбасти дастии ҷадвалҳо пеш аз ҷаласа.
-
Шумо медонед, ки дар CRM-и тайёр чиро дастӣ иҷро кардан лозим меояд. Маҳз ҳамин рӯйхат супориш барои системаи худӣ мешавад.
Агар хоҳед фаҳмед, ки ба ширкати шумо кадом CRM лозим аст — тайёр бо танзим ё системаи худӣ, — бубинед, ки мо барои ширкатҳои лизингӣ ва молиявӣ чӣ кор мекунем, ва ба мо нависед. Дида мебароем, ки дархостҳои шумо аз куҷо меоянд ва дар куҷо гум мешаванд, ва маслиҳат медиҳем, ки аз чӣ оғоз кунед.