Mikromoliya tashkiloti (MFO) uchun CRM mijozni birinchi murojaatdan oxirgi to‘lovgacha olib borishi kerak: ariza qayerdan kelgan, u qaysi bosqichda, qanday shartnoma imzolangan va keyingi to‘lov qachon. Sug‘urta kompaniyasida to‘lovlar o‘rnida polislarning muddati va ularni uzaytirish, lombardda esa garov muddatlari turadi. Agar shu qadamlardan hatto bittasi daftarda yoki menejerning shaxsiy yozishmalarida yuritilsa, mijozlar aynan o‘sha yerda yo‘qoladi.
«MFO uchun dastur» yoki «MFO uchun dasturiy ta’minot» deb qidirganda, ko‘pincha ikki vazifani aralashtirib yuborishadi: qarzlar hisobini yuritish va mijozlar bilan ishlash. Bu yerda gap ikkinchisi haqida: CRM nimalarni yuritishi kerak, qachon tayyor tizim yetarli bo‘ladi va qachon o‘z tizimingiz kerak. Regulyator talablarini ko‘rib chiqmaymiz — bu yurist bilan hal qilinadigan masala.
Barcha kanallardan kelgan arizalar — bitta bazada
Moliya kompaniyasiga arizalar hamma joydan keladi: saytdagi forma va kalkulyator, Telegram, Instagram, qo‘ng‘iroqlar, agentlar va hamkorlar, ofis. Har bir kanal alohida yuritilar ekan, Telegram’da yozib, keyin qo‘ng‘iroq qilgan mijoz ikki xil odamga aylanadi. Murojaatlarning bir qismini esa shunchaki hech kim ko‘rmaydi.
-
Har bir mijozga bitta kartochka. Xuddi shu telefon raqamidan kelgan qayta murojaat dublikat yaratmaydi, mavjud kartochkaga tushadi.
-
Har bir arizaning manbasi bor. Qaysi kanal shartnomalar, qaysi biri esa faqat qo‘ng‘iroqlar keltirayotgani ko‘rinadi.
-
Butun tarix bir joyda. Avvalgi qarzlar, polislar, rad javoblari va yozishmalar: menejer kim bilan gaplashayotganini qo‘ng‘iroqdan oldinoq biladi.
Kalkulyatordan kelgan ariza darhol summa va muddat bilan kelishi kerak — buni qanday yo‘lga qo‘yishni sayt uchun kredit va lizing kalkulyatori haqidagi maqolada ko‘rib chiqqanmiz. Agar arizalaringiz hozircha jadvalda yuritilayotgan bo‘lsa, CRM’ga o‘tish vaqti kelmadimi, tekshirib ko‘ring.
Ariza va shartnoma statuslari — hisobotlar uchun asos
Ariza va shartnomaning hayoti turlicha, shuning uchun ularni alohida yuritgan ma’qul. Ariza «yangi — ko‘rib chiqilmoqda — ma’qullandi yoki rad etildi» yo‘lini bosib o‘tadi va ma’qullangandan keyin shartnomaga aylanadi. Shartnomaning hayoti esa shundan keyin davom etadi va uning bosqichlari biznes turiga bog‘liq:
-
MFO. Qarz berish, jadval bo‘yicha so‘ndirish, muddati o‘tgan qarzdorlik, yopilish.
-
Sug‘urta kompaniyasi. Polis rasmiylashtirildi, amal qilmoqda, muddati tugayapti, uzaytirildi yoki mijoz ketdi.
-
Lombard. Lombard uchun CRM’da bular — baholash, garov, uzaytirish, garovni qaytarib olish yoki muddat tugashi.
Har bir statusning mas’uli va muddati bo‘lishi kerak. Shunda CRM nima osilib qolganini o‘zi ko‘rsatadi: masalan, ariza ma’qullangan, lekin mijozga hali ham qo‘ng‘iroq qilinmagan.
Agar statuslar puxta yuritilsa, rahbariyat uchun hisobotlar majlis oldidan tun bo‘yi Excel’da o‘tirmasdan, o‘z-o‘zidan yig‘iladi. Odatda rahbarga uchta narsa kerak:
-
Kanallar bo‘yicha voronka. Har bir manbadan qancha ariza kelgani va ulardan qanchasi shartnomagacha yetgani.
-
Menejerlar ishi. Yangi arizalarga qanchalik tez javob berishadi, nechta bitim yopildi, nima osilib qoldi.
-
Portfel. MFO va lombard uchun — berilgan qarzlar, so‘ndirishlar va muddati o‘tgan qarzdorlik, sug‘urta kompaniyasi uchun — uzaytirishlar va ketgan mijozlar.
To‘lovlar va uzaytirish haqida eslatmalar
Eslatmalar — CRM’ning pulga bevosita ta’sir qiladigan oddiy funksiyasi. MFO mijozi to‘lovdan bir necha kun oldin xabar oladi, sug‘urta kompaniyasi mijozi — polis tugashidan oldin, lombard mijozi — garov muddati tugashidan oldin. Xabarlar summa va sana bilan SMS yoki Telegram-bot orqali avtomatik jo‘natiladi.
Mijoz eslatmaga javob bera olsa qulay — masalan, Telegram-botda «To‘ladim» yoki «Maslahat kerak» tugmasini bossa. Javob darhol kartochkaga tushadi va menejer kimga qo‘ng‘iroq qilish, kimni esa bezovta qilmaslik kerakligini ko‘radi.
Sug‘urta kompaniyasi uchun CRM’da polislarni uzaytirish — alohida ish. O‘z vaqtida eslatilmagan mijoz ko‘pincha polisni unga birinchi bo‘lib taklif qilgan joyda uzaytiradi. Shuning uchun CRM mijozga xabar yuborishdan tashqari menejerga vazifa qo‘yadi: oldindan qo‘ng‘iroq qilish, uzaytirishni taklif qilish, natijani belgilash.
Muddati o‘tgan to‘lovlar haqidagi eslatmalarning matni va qanchalik tez-tez yuborilishini yurist bilan kelishib oling. Shablonlar va yuborish jadvalini esa xodimlar dasturchisiz o‘zlari o‘zgartira olishi kerak.
Mijoz hujjatlari va xodimlarning kirish huquqlari
Pasport, shartnoma, polis, garov fotosurati — bularning barchasi menejerlarning chatlarida yoki istalgan odam kira oladigan umumiy papkada emas, mijoz kartochkasida turishi kerak.
-
Rollar. Operator kontaktlar va statusni ko‘radi, menejer — o‘z bitimlarini, filial rahbari — o‘z filialini. Hujjatlarni faqat ishi uchun kerak bo‘lganlar ochadi.
-
Harakatlar jurnali. Kim kartochkani ochdi, hujjatni yuklab oldi, summani o‘zgartirdi — hammasi yozib boriladi.
-
Eksport cheklovi. Butun bazani Excel’ga har qanday xodim ham eksport qila olmaydi.
-
Hujjatlar to‘liqligini tekshirish. CRM shartnoma uchun qaysi hujjatlar yetishmayotganini ko‘rsatadi va ular bo‘lmaguncha arizani keyingi bosqichga o‘tkazishga yo‘l qo‘ymaydi.
Menejer kompaniyadan ketganda uning kirish huquqi yopiladi, mijozlar, hujjatlar va yozishmalar esa CRM’da qoladi. Shaxsiy chatlar bilan bunday qilib bo‘lmaydi.
Mijozlar ma’lumotlarini saqlash bo‘yicha qanday talablar kompaniyangizga tegishli ekanini yurist bilan aniqlashtiring. CRM’ning vazifasi — ularni bajarish uchun vositalar berish.
MFO uchun CRM: tayyor yoki o‘zingizniki
Bitrix24 yoki amoCRM kabi tayyor tizimlar arizalar va bitimlarni yaxshi yuritadi. Agar jarayoningiz asosan sotuvga oid bo‘lsa, ulardan boshlang: tayyor tizimni sozlash o‘zingiznikini yaratishdan osonroq.
Cheklovlar moliya kompaniyasining o‘ziga xos jihatlari boshlangan joyda paydo bo‘ladi: har bir shartnoma bo‘yicha to‘lovlar jadvali, garovdagi mol-mulk, muddatli polislar, hisob tizimi bilan bog‘lanish. Tayyor CRM’da bularni qo‘shimcha maydonlar va qo‘lda qo‘yiladigan eslatmalar bilan taqlid qilishga to‘g‘ri keladi va vaqt o‘tishi bilan aylanma yo‘llar asosiy ishdan ko‘payib ketadi.
O‘z tizimingiz shartnomalar ko‘p, mahsulotlar bir nechta, filiallar bor va hisob bilan bog‘lanish kerak bo‘lganda o‘zini oqlaydi. Sizga qaysi yo‘l mos kelishi jarayonlaringizga bog‘liq — CRM ishlab chiqishni ham aynan ularni tahlil qilishdan boshlash kerak.
Amaliyotimizdan misol — MFO emas, lizing kompaniyasi, lekin vazifa o‘sha: turli kanallardan kelgan mijozlarni bir joyga yig‘ish. Tojikistondagi Eskhata Leasing TJ uchun biz turli kanallardan kelgan ma’lumotlarni birlashtiradigan yagona mijozlar bazasini yaratdik. O‘zbekistondagi Eskhata Leasing sayti esa Bitrix24 bilan integratsiya qilingan va u yerda menejerlar uchun qo‘shimcha modullar ishlab chiqilgan.
Tekshiruv ro‘yxati
-
Barcha kanallar bitta bazaga tushadi. Saytdan kelgan ariza, Telegram’dagi xabar va qo‘ng‘iroq bir joyda ko‘rinadi.
-
Har bir arizaning manbasi va mas’uli bor. U bilan keyin nima bo‘lishi kerakligi ham aniq.
-
Osilib qolgan arizalar qo‘lda qidirmasdan ko‘rinadi. Qo‘ng‘iroq qilinmagan ma’qullangan ariza darhol ko‘zga tashlanadi.
-
To‘lovlar va uzaytirish haqidagi eslatmalar avtomatik jo‘natiladi. Menejer ularni o‘z kalendarida saqlab yurmaydi.
-
Mijozlar hujjatlari CRM’da saqlanadi. Xodimlarning huquqlari esa rollarga qarab farqlanadi.
-
Rahbar uchun hisobot o‘z-o‘zidan yig‘iladi. Majlis oldidan jadvallarni qo‘lda jamlamasdan.
-
Tayyor CRM’da nimalarni qo‘lda qilishga to‘g‘ri kelishini bilasiz. Aynan shu ro‘yxat o‘z tizimingiz uchun topshiriq bo‘ladi.
Agar kompaniyangizga qanday CRM kerakligini — sozlanadigan tayyor tizimmi yoki o‘zingiznikimi — tushunmoqchi bo‘lsangiz, lizing va moliya kompaniyalari uchun nima qilishimizni ko‘ring va bizga yozing. Arizalaringiz qayerdan kelib, qayerda yo‘qolayotganini ko‘rib chiqamiz va nimadan boshlashni maslahat beramiz.