Плохая воронка узнаётся по фразе «ну он где-то на стадии переговоров». Хорошая — по тому, что любой сотрудник одинаково определит этап сделки, глядя на карточку. Разница в том, есть ли у этапа проверяемый критерий.
Паспорт этапа
Для каждого этапа полезно зафиксировать шесть вещей:
-
Понятное название — действие или состояние, а не абстракция.
-
Однозначный критерий входа.
-
Обязательные поля и следующая задача.
-
Ответственный.
-
Срок, за который этап должен быть пройден.
-
Допустимые переходы и варианты завершения.
Пример для услуг B2B
-
Новая заявка — поступила в систему.
-
Контакт установлен — состоялся двусторонний разговор, а не отправленное сообщение.
-
Квалифицирован — понятны задача, роль собеседника и сроки.
-
Решение подготовлено — предложение отправлено, назначено обсуждение.
-
Переговоры — известны участники со стороны клиента и следующий шаг.
-
Сделка или отказ — с суммой и причиной.
Отраслевые особенности
Клиники: обращение, запись и фактический визит — разные вещи, их нельзя схлопывать в один этап. Учебные центры: нужны пробное занятие, решение, договор, оплата и продление. Для медицинских и детских данных дополнительно важны ограничения доступа и сроки хранения.
Причины отказов
Список причин должен быть коротким и однозначным: не подошла услуга или география, нет бюджета, выбрали конкурента, не вышли на связь, техническая запись. Последнюю категорию важно отделять от коммерческих отказов — иначе статистика будет врать.
Как поддерживать
Раз в квартал убирать этапы-накопители, где сделки «стоят», и объединять статусы, за которыми нет решения. Изменения версионировать с датой — иначе сравнение периодов теряет смысл. Отслеживать сделки без ответственного, слишком долгие этапы и отказы без причины.
Если воронка есть, но отчёты по ней не сходятся с реальностью — можем помочь пересобрать этапы и связать их с заявками с сайта.
