Сайттан келетін коммерциялық ұсыныс сұрауы әдетте сайттың өзінде емес, жіберілгеннен кейін жоғалады: хат ешкім қарамайтын ортақ жәшікке кетті, хабарлама спамға түсті, менеджер демалыста. Әр сұрау менеджерге жетіп, жауап алуы үшін қысқа форма, сұрауды ол сөзсіз көзге түсетін жерге — CRM-ге немесе Telegram-ға жеткізу және сатып алу маманына сұраудың қабылданғаны туралы автожауап керек.
Төменде сұраулар нақты қай жерде жоғалатынын, формада қандай өрістер керек екенін, оны қайда қосу керегін және ештеңе жоғалмайтынын қалай тексеруге болатынын айтамыз.
Коммерциялық ұсыныс сұраулары қай жерде жоғалады
Әдетте өтінімдер үнемі сол бір жерлерде жоғалады:
-
Ортақ пошта. Хаттар бәрі оқитын, бірақ ешкім оқымайтын ортақ мекенжайға келеді. Әркім басқа біреу жауап береді деп ойлайды.
-
Ескертусіз бұзылған форма. Сайт жаңартылғаннан кейін ол хат жіберуді тоқтатты, оны ешкім байқамады: сұраулар жай ғана азайып кетті.
-
Спам. Сайттан келген хаттар спамға түседі де, менеджер оларды көрмейді.
-
Менеджердің жеке поштасы. Менеджер демалыста немесе жұмыстан кетіп қалған, ал өтінімдер оның мекенжайына келе береді.
-
Жеке телефондағы хат алмасу. Сатып алу маманы сайттағы сілтеме арқылы Telegram-ға жазды, ал оған бір қызметкер өз нөмірінен жауап береді. Қызметкер кетті — хат алмасу да бірге кетті.
-
Файл тіркелмеді. Форма ауыр сызбаны немесе керекті форматты қабылдамайды, сатып алу маманы әрекетін доғарады.
-
Жіберілгеннен кейінгі үнсіздік. Сатып алу маманы сұрау жеткенін-жетпегенін түсінбей, оны басқа жеткізушіге жіберді.
Ең жаманы — бұл жоғалтулар көрінбейді. Сатып алу маманы шағымданбайды, ол жай ғана басқа жеткізушімен жұмыс істейді, ал компанияда сайт «өтінім әкелмейді» деп шешеді.
Коммерциялық ұсыныс сұрау формасында қандай өрістер керек
Форма менеджер есептеуді онсыз бастамайтын мәліметті ғана жинауы керек, одан артық емес. Әр артық міндетті өріс — форманы жабуға себеп.
-
Бұйым. Каталогтан таңдау немесе өз сөзімен сипаттау. Сұрау тауар карточкасынан жіберілсе, өріс өздігінен толтырылады.
-
Саны. Партия немесе шамамен қажеттілік — сатып алу маманында нақты сан әлі болмауы мүмкін.
-
Қашан керек. Жеткізілім керек болатын күн. Тапсырысты алатыныңыз-алмайтыныңыз соған байланысты.
-
Сызба немесе техникалық тапсырма файлы. Форма тапсырыс берушілеріңіз жұмыс істейтін форматтарды және кішкентай суреттерді ғана емес, нақты көлемдегі файлдарды қабылдайды.
-
Байланыс деректері. Аты, компаниясы, телефоны немесе Telegram-ы — сатып алу маманына қалай ыңғайлы болса.
Төлем шарттарын, жеткізуді және қаптаманы менеджер әңгіме барысында нақтылайды.
Сатып алу маманы форманы толтырғысы келмесе, оған басқа жол беріңіз: «Telegram-ға жазу» батырмасын немесе сызбаны жіберуге болатын мекенжайды. Бастысы — бұл арналар да біреудің жеке нөміріне емес, жауапты адамға апаруы керек.
Форманы телефоннан да тексеріңіз: сатып алу маманы сұрауды тікелей нысаннан жіберуі мүмкін, ал сызба оның компьютерінде емес, телефон галереясында тұрады.
Сұрау қайда түседі: CRM немесе менеджердің Telegram-ы
Сұрау жай ғана сақталатын жерге емес, онымен жұмыс істейтін жерге түсуі керек.
-
Менеджердің немесе сату бөлімінің Telegram-ы. Хабарлама телефонға келеді де, менеджер сұрауды бірден көреді. Шағын командаға көбіне осы жеткілікті. Кемшілігі — хабарламаны оңай өткізіп алуға болады, ал сұраудың мәртебесі ешқайда белгіленбейді.
-
CRM. Сұрау жауапты адамы, мәртебесі және тарихы бар мәмілеге айналады. Менеджер демалыста болса, сұрауды басшы көреді. Менеджер жұмыстан кетсе, клиент базада қалады.
Әдетте екеуін бірге пайдаланған сенімдірек: сұрау CRM-де мәміле ашады және сонымен бір мезгілде Telegram-ға хабарлама болып келеді. Менеджерлер бірнешеу болса, CRM өтінімдерді бағыттар бойынша немесе кезекпен бөледі, ал сұрауға ұзақ жауап берілмесе, басшыға ескерту келеді.
CRM-нің тағы бір ыңғайлылығы — сызба біреудің хатына тіркелген файлда емес, мәміле карточкасында сақталады. Сатып алу маманы қайта жазса, жүйе оны телефоны немесе поштасы бойынша тауып, бұрын не сұрағанын және оған не деп жауап берілгенін көрсетеді.
Өтінімдерге кім жауап берсе де, әркімнің демалыс пен ауырған кезге орынбасары болуы керек.
Автожауап: сұрау қабылданды, жауап болады
Жіберген бойда сатып алу маманы экраннан сұраудың қабылданғанын көруі керек. Артынша — растау хаты немесе хабарламасы: сұрау нөмірі, нақты не жіберілгені, кім жауап беретіні және жауапты қашан күту керегі.
Мысалы: «Рақмет, сұрауыңыз қабылданды, оны менеджер [аты] қарайды. Ол сізбен [мерзім] хабарласады. Бірдеңе қосқыңыз келсе, осы хабарламаға жауап бере салыңыз».
Автожауапты сатып алу маманы форманы қай тілде толтырса, сол тілде жазыңыз және оған «сайт әкімшілігі» деп емес, менеджердің атымен қол қойыңыз. Сату бөлімі шынымен орындай алатын мерзімді көрсетіңіз: адал мерзім жылдам, бірақ бұзылған мерзімнен жақсы. Есептеуге уақыт керек болса, солай деп жазыңыз: менеджер алдымен мәліметтерді нақтылау үшін хабарласады, ал есептеуді кейін жібереді.
Автожауап сатып алу маманының «жетті ме» деген сұрағын жояды. Ал сізде ұсынысты асықпай есептеуге уақыт пайда болады: сатып алу маманы сұрауының қолға алынғанын біледі.
Сонымен қатар автожауап — пайдалы нәрсе беруге мүмкіндік: каталогқа, сертификаттарға немесе өндіріс туралы бетке сілтеме. Сатып алу маманы есептеуді күтіп отырғанда, сізбен танысуын жалғастырады.
Өтінімдерді есепке алу: аналитикадағы мақсаттар
Сайт қанша коммерциялық ұсыныс сұрауын және қайдан әкелетінін түсіну үшін Яндекс Метрикада немесе Google Analytics-те форма жіберуге мақсат баптаңыз. Сонда бір айда қанша өтінім келгені және қай көздерден — іздеуден, жарнамадан, хат таратудан келгені көрінеді. Телефон нөмірін және Telegram батырмасын басуды бөлек мақсаттар ретінде белгілеңіз: сатып алу мамандарының бір бөлігі форманы толтырмай, бірден жазады немесе қоңырау шалады.
Айына бір рет екі санды салыстырыңыз: аналитика қанша сұрауды тіркеді және CRM-де қанша өтінім пайда болды. CRM-де азырақ болса, өтінімдер бір жерде жоғалып жатыр, ал оларды қайдан іздеу керегін білесіз.
Қанша өтінімнің тапсырысқа айналғанын да қадағалаңыз. Өтінім көп, ал тапсырыс аз болса, мәселе жауап беру жылдамдығында немесе ұсыныстардың өзінде болуы мүмкін — бұл енді сату бөлімімен әңгіме. Жарнаманы, сайтты, CRM мен сатуды біртұтас көрініске қалай байланыстыру керегін ұштан-ұшқа аналитика туралы мақалада айтамыз.
Өтінім негізінен аз болса, мәселе енді жоғалтуда емес, сатып алу мамандары сізді таба ма, жоқ па — сонда. Бұған өндіруші сайт арқылы көтерме сатып алушылар мен дилерлерді қалай таба алатыны туралы мақала арналған.
Чек-парақ
-
Сынақ сұрау. Сайттан өзіңіз сұрау жіберіп, оны кім және қашан алғанын тексеріңіз.
-
Алушы. Сұраулар ортақ жәшікке ғана емес, нақты жауапты адамға түседі.
-
Файлдар. Форма сызбаларды керекті форматта және нақты көлемде қабылдайды.
-
Растау. Сатып алу маманы сұраудың қабылданғанын бірден көреді және жауапты қашан күту керегін біледі.
-
Орынбасар. Менеджер демалыста болса, оның өтінімдерін басқа біреу көреді.
-
Аналитикадағы мақсат. Коммерциялық ұсыныс сұрауын жіберу Метрикада немесе Google Analytics-те мақсат ретінде бапталған.
-
Салыстыру. Аналитикадағы сұраулар саны CRM-дегі өтінімдер санымен сәйкес келеді.
Сайттан келген өтінімдер поштаға түсіп, әрі қарай өз бетінше жүрсе, форманы CRM-мен және Telegram-мен байланыстыруға, автожауап пен аналитикадағы мақсаттарды баптауға көмектесеміз. Толығырақ — сайт интеграциялары мен сыртқы сервистер бетінде және «Өндірістік компанияға сайт» бетінде. Жұмысымыздың мысалы — баспа платаларын өндіретін BOFPCB компаниясының сайты.