Как спроектировать этапы воронки продаж

Плохая воронка узнаётся по фразе «ну он где-то на стадии переговоров». Хорошая — по тому, что любой сотрудник одинаково определит этап сделки, глядя на карточку. Разница в том, есть ли у этапа проверяемый критерий.

Паспорт этапа

Для каждого этапа полезно зафиксировать шесть вещей:

• Понятное название — действие или состояние, а не абстракция.

• Однозначный критерий входа.

• Обязательные поля и следующая задача.

• Ответственный.

• Срок, за который этап должен быть пройден.

• Допустимые переходы и варианты завершения.

Пример для услуг B2B

1. Новая заявка — поступила в систему.

2. Контакт установлен — состоялся двусторонний разговор, а не отправленное сообщение.

3. Квалифицирован — понятны задача, роль собеседника и сроки.

4. Решение подготовлено — предложение отправлено, назначено обсуждение.

5. Переговоры — известны участники со стороны клиента и следующий шаг.

6. Сделка или отказ — с суммой и причиной.

Отраслевые особенности

Клиники: обращение, запись и фактический визит — разные вещи, их нельзя схлопывать в один этап. Учебные центры: нужны пробное занятие, решение, договор, оплата и продление. Для медицинских и детских данных дополнительно важны ограничения доступа и сроки хранения.

Причины отказов

Список причин должен быть коротким и однозначным: не подошла услуга или география, нет бюджета, выбрали конкурента, не вышли на связь, техническая запись. Последнюю категорию важно отделять от коммерческих отказов — иначе статистика будет врать.

Как поддерживать

Раз в квартал убирать этапы-накопители, где сделки «стоят», и объединять статусы, за которыми нет решения. Изменения версионировать с датой — иначе сравнение периодов теряет смысл. Отслеживать сделки без ответственного, слишком долгие этапы и отказы без причины.

Если воронка есть, но отчёты по ней не сходятся с реальностью — можем помочь пересобрать этапы и связать их с заявками с сайта.