Внедрение CRM: план на 30, 60 и 90 дней

Главная причина провальных внедрений — цель формулируется как «поставить CRM», а не как «перестать терять заявки». Система при этом ставится, а заявки продолжают теряться. Ниже — план, который начинается с процессов и заканчивается масштабированием.

До старта нужен один человек со стороны бизнеса, который принимает решения. Без него внедрение превращается в бесконечное согласование.

Дни 1–30: процессы и данные

• Поговорить с теми, кто реально работает с клиентами — продажи, поддержка, руководитель.

• Нарисовать текущий путь заявки и отметить, где она теряется.

• Выбрать одну воронку для пилота, с понятными критериями перехода между этапами.

• Почистить данные: дубли контактов, компаний, сделок.

• Настроить роли, обязательные поля и базовую отчётность.

На выходе: словарь сущностей, правила статусов, карта источников заявок, план миграции и сценарий пилота.

Дни 31–60: пилот и интеграции

• Запустить на одном отделе, а не на всех сразу.

• Подключить самый важный источник заявок — сайт, телефонию или мессенджер.

• Настроить задачу на первый контакт и правило эскалации при просрочке.

• Обучать на реальных сделках сотрудников, а не на демо-интерфейсе.

• Раз в неделю разбирать ошибки процесса и настройки.

Ключевое правило этого этапа: автоматизация должна убирать конкретную ручную работу, а не добавлять уведомления.

Дни 61–90: качество и масштабирование

• Разбираться, почему поля остаются пустыми, вместо того чтобы делать их обязательными.

• Свести отчётность к нескольким показателям: время реакции, конверсия по этапам, причины отказов.

• Расширять на другие отделы только после стабильной работы пилота.

• Задокументировать роли, интеграции и справочники.

По каким метрикам понять, что получилось

• Доля обращений, которые вообще попали в CRM.

• Время первого ответа.

• Сделки без следующей задачи — их не должно быть.

• Заполненность критичных полей и понятность причин отказов.

Если планируете внедрение и хотите начать с процессов, а не с выбора системы — можем помочь на этапе разбора и интеграции с сайтом.