CRM для МФО должна вести клиента от первого обращения до последнего платежа: откуда пришла заявка, на каком она этапе, какой договор подписан и когда следующий платёж. В страховой компании вместо платежей — сроки полисов и продления, в ломбарде — сроки залога. Если хотя бы один из этих шагов живёт в тетради или в личной переписке менеджера, там и теряются клиенты.
Когда ищут «программу для МФО» или «ПО для МФО», часто смешивают две задачи: учёт займов и работу с клиентами. Здесь — о второй: что должна вести CRM и когда хватит готовой системы, а когда нужна своя. Требования регулятора не разбираем — это вопрос к юристу.
Заявки со всех каналов — в одной базе
Заявки в финансовую компанию приходят отовсюду: форма и калькулятор на сайте, Telegram, Instagram, звонки, агенты и партнёры, офис. Пока каждый канал живёт отдельно, клиент, который написал в Telegram, а потом позвонил, превращается в двух разных людей. А часть обращений просто никто не видит.
-
Одна карточка на клиента. Повторное обращение с того же телефона попадает в существующую карточку, а не создаёт дубль.
-
Источник у каждой заявки. Видно, какой канал приносит договоры, а какой — только звонки.
-
Вся история в одном месте. Прошлые займы, полисы, отказы и переписка: менеджер знает, с кем говорит, ещё до звонка.
Заявка из калькулятора должна приходить сразу с суммой и сроком — как это устроить, мы разбирали в статье о кредитном и лизинговом калькуляторе для сайта. А если заявки у вас пока в таблице, проверьте, не пора ли переходить на CRM.
Статусы заявки и договора — основа для отчётов
У заявки и договора разная жизнь, и вести их стоит отдельно. Заявка проходит путь «новая — на рассмотрении — одобрена или отказ» и после одобрения превращается в договор. Договор живёт дальше, и его этапы зависят от вида бизнеса:
-
МФО. Выдача, погашение по графику, просрочка, закрытие.
-
Страховая компания. Полис оформлен, действует, скоро заканчивается, продлён или клиент ушёл.
-
Ломбард. В CRM для ломбарда это оценка, залог, продление, выкуп или окончание срока.
У каждого статуса должен быть ответственный и срок. Тогда CRM сама покажет, что зависло: например, заявку одобрили, а клиенту так и не позвонили.
Если статусы ведутся аккуратно, отчёты для руководства собираются сами, без ночи в Excel перед совещанием. Обычно руководителю нужны три вещи:
-
Воронка по каналам. Сколько заявок пришло из каждого источника и сколько из них дошло до договора.
-
Работа менеджеров. Как быстро отвечают на новые заявки, сколько сделок закрыли, что зависло.
-
Портфель. Выдачи, погашения и просрочка — для МФО и ломбарда, продления и ушедшие клиенты — для страховой.
Напоминания о платежах и продлениях
Напоминания — простая функция CRM, которая напрямую влияет на деньги. Клиент МФО получает сообщение за несколько дней до платежа, клиент страховой — перед окончанием полиса, клиент ломбарда — перед концом срока залога. Сообщения уходят сами, в SMS или через Telegram-бота, с суммой и датой.
Удобно, когда клиент может ответить на напоминание — например, нажать в Telegram-боте «Оплатил» или «Нужна консультация». Ответ сразу попадает в карточку, и менеджер видит, кому звонить, а кого не беспокоить.
В CRM для страховой компании продления — отдельная работа. Клиент, которому вовремя не напомнили, нередко продлевает полис там, где ему предложили первым. Поэтому кроме сообщения клиенту CRM ставит задачу менеджеру: позвонить заранее, предложить продление, отметить результат.
Тексты и частоту напоминаний о просрочке согласуйте с юристом. А менять шаблоны и расписание сотрудники должны сами, без программиста.
Документы клиента и доступы сотрудников
Паспорт, договор, полис, фото залога — всё это должно лежать в карточке клиента, а не в чатах менеджеров и не в общей папке, куда может зайти кто угодно.
-
Роли. Оператор видит контакты и статус, менеджер — свои сделки, руководитель филиала — свой филиал. Документы открывают только те, кому они нужны для работы.
-
Журнал действий. Кто открыл карточку, скачал документ, изменил сумму — всё записывается.
-
Ограничение выгрузки. Выгрузить всю базу в Excel может не каждый сотрудник.
-
Проверка комплекта. CRM показывает, каких документов не хватает для договора, и не даёт перевести заявку дальше, пока их нет.
Когда менеджер уходит из компании, его доступ закрывается, а клиенты, документы и переписка остаются в CRM. С личными чатами так не получится.
Какие требования к хранению данных клиентов касаются вашей компании, уточните у юриста. Задача CRM — дать инструменты, чтобы их выполнить.
Готовая CRM для МФО или своя
Готовые системы вроде Bitrix24 или amoCRM хорошо ведут заявки и сделки. Если ваш процесс в основном про продажи, начните с них: настроить готовую систему проще, чем делать свою.
Ограничения начинаются там, где у финансовой компании своя специфика: график платежей по каждому договору, залоговое имущество, полисы со сроками, связь с учётной системой. В готовой CRM это приходится изображать дополнительными полями и ручными напоминаниями, и со временем обходных путей становится больше, чем работы.
Своя система оправдана, когда договоров много, продуктов несколько, есть филиалы и нужна связь с учётом. Какой путь подходит вам, зависит от процессов — с их разбора и стоит начинать разработку CRM.
Пример из нашей практики — не МФО, а лизинговая компания, но задача та же: собрать клиентов из разных каналов в одном месте. Для Eskhata Leasing TJ в Таджикистане мы сделали единую базу клиентов, которая объединяет данные из разных каналов. А сайт Eskhata Leasing в Узбекистане интегрирован с Bitrix24, и для менеджеров там сделаны дополнительные модули.
Чек-лист
-
Все каналы сходятся в одной базе. Заявка с сайта, сообщение в Telegram и звонок видны в одном месте.
-
У каждой заявки есть источник и ответственный. И понятно, что с ней должно произойти дальше.
-
Зависшие заявки видны без ручного поиска. Одобренная заявка без звонка сразу бросается в глаза.
-
Напоминания о платежах и продлениях уходят сами. Менеджер не держит их в своём календаре.
-
Документы клиентов хранятся в CRM. А права сотрудников различаются по ролям.
-
Отчёт для руководителя собирается сам. Без ручного сведения таблиц перед совещанием.
-
Вы знаете, что в готовой CRM приходится делать вручную. Этот список и есть задание для своей системы.
Если хотите понять, какая CRM нужна вашей компании — готовая с настройкой или своя, — посмотрите, что мы делаем для лизинговых и финансовых компаний, и напишите нам. Разберём, откуда приходят ваши заявки и где они теряются, и подскажем, с чего начать.