Жүк тасымалына арналған CRM әр өтінім — Telegram-нан, қоңыраудан немесе сайттан келсін — ортақ базаға түсіп, төлемге дейін бәрінің көз алдында жетуі үшін керек. Онда өтінімді қай диспетчер алғаны, қай көлік жолға шыққаны, қандай мөлшерлемемен және тапсырыс берушінің төлегені-төлемегені көрінеді. Бір-екі көлігіңіз бен бір диспетчеріңіз болса, көбіне ұқыпты жүргізілген кесте жеткілікті. Диспетчерлер бірнешеу болып, өтінімдер чаттар мен телефондарға шашырап жатса, кесте жұмыстың қарқынына ілесе алмай қалады.
Төменде — өтінімдердің жоғалып жатқанын қалай түсінуге болады, CRM тасымалдаушы мен экспедиторда нені жүргізуі керек, қайсысын таңдау керек және диспетчерлер ескі файлдарға қайта оралмауы үшін неден бастау керек.
Өтінімдердің жоғалып жатқанының белгілері
Өтінімдер көбіне үнсіз жоғалады. Тапсырыс беруші жауап күте алмай, рейсті басқаға беріп жібереді, ал сіз бұл туралы білмей де қаласыз. Мыналардың бірі сізге таныс па, тексеріп көріңіз:
-
Өтінімдер жеке чаттарда жатады. Тапсырыс беруші диспетчерге жұма күні кешке Telegram-ға жазды, диспетчер демалысқа кетті — өтінім оның телефонында дүйсенбіге дейін күтіп жатады.
-
Қоңыраулар ешқайда жазылмайды. Кеше тапсырыс берушімен кім сөйлесіп, қандай мөлшерлеме айтқанын тек тұтқаны көтерген адам ғана біледі.
-
Әр диспетчердің өз Excel-і бар. Айдағы рейстерді санау үшін файлдарды бәрінен жинап, қолмен біріктіреді, бірақ сандар бәрібір сәйкес келмейді.
-
Берешектер туралы ай соңында біледі. Тапсырыс берушілердің қайсысы өткен рейстер үшін төлемегені ақша керек болған кезде ғана анықталады.
Ең болмағанда екі тармақ сізге таныс болса, мәселе диспетчерлерде емес: өтінімдердің ортақ орны жоқ. Кез келген бизнеске ортақ басқа белгілер кестелерден CRM-ге қашан көшу керектігі туралы мақалада жинақталған.
Жүк тасымалына арналған CRM нені жүргізуі керек
Жақсы CRM өтінім сізде онсыз да өтетін жолды қайталайды — тек ондағы әр қадамды керек адамдардың бәрі көреді. Тасымалдаушы мен экспедиторда бұл жол әдетте мынадай:
-
Өтінім. Қайдан және қайда, қандай жүк, көлік қашан керек, тапсырыс берушінің байланысы. Өтінім қайдан келсе де, карточка бірдей.
-
Есептеу. Диспетчер мөлшерлемені айтады, ал CRM-де кімге не ұсынылғаны және кімнің әлі жауап бермегені көрінеді.
-
Рейс. Көлік пен жүргізуші тағайындалған, рейстің мәртебесі бар: тиеуді күтуде, жолда, жеткізілді.
-
Құжаттар. Рейс бойынша құжаттардың жиналып, тапсырыс берушіге берілгені туралы белгі.
-
Төлем. Шот ұсынылды, төленді немесе мерзімі өтіп кетті.
Осы жолдың айналасында CRM қазір файлдар мен телефондарға шашырап жатқан нәрселерді сақтайды:
-
Тапсырыс берушілер. Байланыс деректері, рейстер тарихы, төлем шарттары және ағымдағы берешек — бір карточкада.
-
Көліктер мен жүргізушілер. Кім бос, кім рейсте, қашан босайды. Диспетчер мұны қоңырау шалып анықтамай, экраннан көреді. Экспедиторға мұнда өзі жұмыс істейтін тасымалдаушылар мен олардың көліктері де керек.
-
Мөлшерлемелер. Тапсырыс берушіден қанша алынды және тасымалдаушыға қанша төленді. Экспедиторға арналған CRM-де бұл — негізгі өріс: одан қай рейсте табыс тапқаныңыз, ал қайсысында нөлге шыққаныңыз көрінеді.
Сайттан және Telegram-нан келген өтінімдер — бірден CRM-ге
CRM-нің пайдасы оған өтінімдердің қаншалықты толық түсетініне байланысты. Диспетчер оларды чаттардан қолмен көшіретін болса, бір бөлігі чаттарда қалып қояды. Сондықтан арналарды тікелей қосқан дұрыс:
-
Сайт. Тапсырыс беруші форманы толтырды — CRM-де маршруты мен байланысы бар карточка пайда болды, ал диспетчерге хабарландыру келді.
-
Telegram. Бот форма сұрайтын нәрсені сұрайды: қайдан, қайда, не тасу керек және қашан. Тапсырыс беруші түнде жазса да, жауаптар CRM-ге кетеді.
-
Қоңыраулар. Телефония CRM-ге қосылған болса, қоңырау карточканы өзі жасайды — диспетчерге тек маршрутты толықтыру қалады.
Мұндай байланыс қалай құрылатынын және қай жерде үзілетінін сайтты CRM-мен интеграциялау туралы мақалада талдадық.
Жұмысымыздан бір мысал. Бұл логистика емес — лизинг компаниясы үшін жасадық, бірақ міндет сол: әртүрлі арналардан келетін өтінімдер бір жерге жиналуы керек. Eskhata Leasing TJ үшін дәл осындай бірыңғай клиенттер базасын жасадық, ал Өзбекстандағы Eskhata Leasing сайтын Bitrix24-пен байланыстырдық.
CRM: дайын ба, әлде өзіңіздікі ме
Көлік компаниясына арналған CRM-ді нөлден әзірлеу міндетті емес. Bitrix24 немесе amoCRM сияқты дайын жүйелер баптаудан кейін өтінімдер воронкасын, клиент карточкаларын және тапсырмаларды береді. Процесіңіз олардың логикасына сыйып кетсе, бұл — ақылға қонымды алғашқы қадам. Мүмкіндіктер мен шарттар өзгеріп тұрады — өзектісін сервистің сайтынан тексеріңіз.
Процесс дайын жүйеге сыймай, диспетчерлер жұмыстың жартысын қайтадан Excel-де жүргізе бастағанда, өз жүйеңіз керек. Көбіне мына үшеуінің бірі кедергі жасайды:
-
Рейс мәміледен маңыздырақ. Дайын CRM жүйелері сату төңірегінде құрылған, ал сізге көліктерді, жүргізушілерді және рейс мәртебелерін көру керек.
-
Күрделі мөлшерлемелер. Бір өтінімге бірнеше көлік шығады немесе бір көлік бірнеше тапсырыс берушінің жүгін тасиды, әрі әрқайсысы бойынша есептеу керек.
-
Өз есептеріңіз. Рейс, көлік немесе тапсырыс беруші бойынша табыс — басшы қарайтын түрде.
Бұл әсіресе өз көліктерімен де тасымалдайтын, экспедитор ретінде де жұмыс істейтін логистика компаниясына арналған CRM-ге қатысты. Дайын жүйені мұндай схемаға әдетте едәуір пысықтауға тура келеді, ал бір сәтте рейстеріңіз бен есептеріңізге арналған өз CRM-іңізді жасау оңайырақ болып шығады.
Енгізуді неден бастау керек
CRM-ді бірден толығымен — барлық есептерімен, құқықтарымен және интеграцияларымен — іске қоссаңыз, ол нашар орнығады. Қадамдап енгізген сенімдірек:
-
Өтінімнің жолын сипаттаңыз. Тапсырыс берушінің алғашқы хабарламасынан төлемге дейінгі қадамдарды жазып шығыңыз — қалай болуы керек екенін емес, шын мәнінде қалай болып жатқанын.
-
Өтінімдер мен рейстерден бастаңыз. Есептерді және есеп бағдарламасымен байланысты кейін қосасыз. Алдымен диспетчерлер күн сайын CRM-де жұмыс істеуге үйренуі керек.
-
Сайт пен Telegram-ды қосыңыз. Сонда өтінімдер CRM-ге қолмен көшірусіз, өздігінен түседі.
-
Жауапты адамды тағайындаңыз. Бір адам, мысалы, аға диспетчер, әріптестерінің ескертулерін жинап, нені бірінші кезекте түзету керегін шешеді.
-
Бір ережеге келісіңіз. CRM-де жоқ өтінім — жоқ өтінім. Әйтпесе көп ұзамай сізде қайтадан екі жүйе болады: CRM және чаттар.
Қазір бәрі кестеде жүргізіліп жатса, бұл — қалыпты бастау нүктесі. Көшер алдында оны қалай ретке келтіру керектігін жүк тасымалын Excel-де есепке алу туралы мақалада айттық.
Чек-парақ
-
Кешегі өтінімдер. Қайдан келсе де — Telegram-нан, қоңыраулардан, сайттан — бәрін таба аласыз ба?
-
Жауапсыз өтінім. Диспетчер тапсырыс берушіге кешке дейін жауап бермесе, сіз мұны білесіз бе?
-
Бос көліктер. Жүргізушілерге қоңырау шалып шықпай-ақ, ертең қай көліктердің бос екені көріне ме?
-
Рейс бойынша табыс. Өткен аптадағы нақты бір рейстен қанша тапқаныңызды айта аласыз ба?
-
Берешектер. Бүгінгі күнге тапсырыс берушілердің қайсысы қанша қарыз екенінің тізімі бар ма?
-
Диспетчердің кетуі. Диспетчер жұмыстан шықса, оның тапсырыс берушілері мен өтінімдер тарихы сізде қала ма?
Компанияңызға қандай CRM керек екенін талдаймыз: сізде өтінім төлемге дейін қалай жүретінін қарап, дайын жүйе жете ме, әлде өз жүйеңіз керек пе — соны айтамыз. Толығырақ — CRM және ERP әзірлеу туралы және логистика компанияларымен жұмыс туралы беттерде. Осы саладан мысал — Renoda Logistics сайты.