CRM для грузоперевозок: что нужно перевозчику и экспедитору

CRM для грузоперевозок нужна, чтобы каждая заявка — из Telegram, со звонка или с сайта — попадала в общую базу и доходила до оплаты у всех на виду. В ней видно, кто из диспетчеров взял заявку, какая машина поехала, по какой ставке и заплатил ли заказчик. Если у вас пара машин и один диспетчер, часто хватает аккуратной таблицы. Когда диспетчеров несколько, а заявки разбросаны по чатам и телефонам, таблица перестаёт успевать за работой.

Ниже — как понять, что заявки уже теряются, что CRM должна вести у перевозчика и экспедитора, какую выбрать и с чего начать, чтобы диспетчеры не вернулись к старым файлам.

Признаки, что заявки теряются

Заявки редко теряются громко. Чаще заказчик просто не дождался ответа и отдал рейс другому, а вы об этом так и не узнали. Проверьте, знакомо ли вам что-то из этого:

• Заявки живут в личных чатах. Заказчик написал диспетчеру в Telegram в пятницу вечером, диспетчер ушёл на выходные — и заявка ждёт его в телефоне до понедельника.

• Звонки нигде не записаны. Кто вчера говорил с заказчиком и какую ставку назвал, помнит только тот, кто брал трубку.

• У каждого диспетчера свой Excel. Чтобы посчитать рейсы за месяц, файлы собирают у всех и сводят вручную, а цифры всё равно не сходятся.

• Про долги узнают в конце месяца. Кто из заказчиков не заплатил за прошлые рейсы, выясняется, когда деньги уже нужны.

Если узнали хотя бы два пункта, дело не в диспетчерах: у заявок нет общего места. Другие признаки, общие для любого бизнеса, собраны в статье о том, когда пора переходить с таблиц на CRM.

Что должна вести CRM для грузоперевозок

Хорошая CRM повторяет путь, который заявка и так проходит у вас, — только каждый шаг в ней видят все, кому нужно. У перевозчика и экспедитора путь обычно такой:

1. Заявка. Откуда и куда, что за груз, когда нужна машина, контакт заказчика. Карточка одинаковая, откуда бы заявка ни пришла.

2. Расчёт. Диспетчер называет ставку, и в CRM видно, кому что предложили и кто ещё не ответил.

3. Рейс. Назначены машина и водитель, у рейса есть статус: ждёт погрузки, в пути, доставлен.

4. Документы. Отметка, что документы по рейсу собраны и переданы заказчику.

5. Оплата. Счёт выставлен, оплачен или просрочен.

Вокруг этого пути CRM хранит то, что сейчас разбросано по файлам и телефонам:

• Заказчики. Контакты, история рейсов, условия оплаты и текущий долг — в одной карточке.

• Машины и водители. Кто свободен, кто в рейсе, когда освободится. Диспетчер видит это на экране, а не выясняет звонками. Экспедитору сюда же нужны перевозчики, с которыми он работает, и их транспорт.

• Ставки. Сколько взяли с заказчика и сколько заплатили перевозчику. В CRM для экспедитора это ключевое поле: по нему видно, на каком рейсе вы заработали, а какой отработали в ноль.

Заявки с сайта и из Telegram — сразу в CRM

CRM полезна настолько, насколько полно в неё попадают заявки. Если диспетчер переносит их из чатов вручную, часть так и останется в чатах. Поэтому каналы лучше подключить напрямую:

• Сайт. Заказчик заполнил форму — в CRM появилась карточка с маршрутом и контактом, а диспетчеру пришло уведомление.

• Telegram. Бот спрашивает то же, что и форма: откуда, куда, что везти и когда. Ответы уходят в CRM, даже если заказчик пишет ночью.

• Звонки. Если телефония подключена к CRM, звонок сам создаёт карточку — диспетчеру остаётся дописать маршрут.

Как устроена такая связка и где она ломается, мы разобрали в статье про интеграцию сайта с CRM.

Пример из нашей работы. Это не логистика — делали для лизинговой компании, но задача та же: чтобы заявки из разных каналов собирались в одном месте. Для Eskhata Leasing TJ мы сделали именно такую единую базу клиентов, а сайт Eskhata Leasing в Узбекистане связали с Bitrix24.

Готовая CRM или своя

CRM для транспортной компании не обязательно разрабатывать с нуля. Готовые системы вроде Bitrix24 или amoCRM после настройки дают воронку заявок, карточки клиентов и задачи. Если ваш процесс укладывается в их логику, это разумный первый шаг. Возможности и условия меняются — проверьте актуальные на сайте сервиса.

Своя система нужна, когда процесс в готовую не помещается и диспетчеры снова ведут половину работы в Excel. Чаще всего мешает одно из трёх:

• Рейс важнее сделки. Готовые CRM построены вокруг продажи, а вам нужно видеть машины, водителей и статусы рейсов.

• Сложные ставки. Одна заявка — несколько машин, или одна машина везёт грузы нескольких заказчиков, и считать нужно по каждому.

• Свои отчёты. Заработок по рейсу, машине или заказчику — в том виде, в каком их смотрит руководитель.

Особенно это касается CRM для логистической компании, которая и возит на своих машинах, и работает как экспедитор. Готовую систему под такую схему обычно приходится серьёзно дорабатывать, и в какой-то момент проще сделать свою CRM под ваши рейсы и отчёты.

С чего начать внедрение

CRM плохо приживается, если запускать её сразу целиком — со всеми отчётами, правами и интеграциями. Надёжнее по шагам:

1. Опишите путь заявки. Запишите шаги от первого сообщения заказчика до оплаты — так, как это происходит на самом деле, а не как должно быть.

2. Начните с заявок и рейсов. Отчёты и связь с учётной программой добавите потом. Сначала диспетчеры должны привыкнуть каждый день работать в CRM.

3. Подключите сайт и Telegram. Тогда заявки будут попадать в CRM сами, без переноса вручную.

4. Назначьте ответственного. Один человек, например старший диспетчер, собирает замечания коллег и решает, что поправить в первую очередь.

5. Договоритесь о правиле. Заявки нет в CRM — значит, её нет. Иначе очень скоро у вас снова будет две системы: CRM и чаты.

Если сейчас всё ведётся в таблице, это нормальная точка старта. Как навести в ней порядок перед переходом, мы рассказали в статье про учёт грузоперевозок в Excel.

Чек-лист

• Заявки за вчера. Можете найти все, откуда бы они ни пришли: из Telegram, со звонков, с сайта?

• Заявка без ответа. Узнаете ли вы, если диспетчер до вечера не ответил заказчику?

• Свободные машины. Видно ли, какие машины свободны завтра, без обзвона водителей?

• Заработок по рейсу. Можете сказать, сколько заработали на конкретном рейсе прошлой недели?

• Долги. Есть ли список, кто из заказчиков и сколько должен на сегодня?

• Уход диспетчера. Если диспетчер уволится, останутся ли у вас его заказчики и история заявок?

Разберём, какая CRM нужна вашей компании: посмотрим, как у вас идёт заявка до оплаты, и скажем, хватит ли готовой системы или нужна своя. Подробнее — на страницах о разработке CRM и ERP и о работе с логистическими компаниями. Пример из этой отрасли — сайт Renoda Logistics.

Написать в Telegram →