CRM для производства: заказы и продажи в одной системе

CRM для производства ведёт заказ от первой заявки до отгрузки: кто клиент, что заказал, по какой цене, на каком этапе изделие и когда его отгрузят. Менеджер видит статус заказа в системе и не звонит в цех, а цех видит, что и к какому сроку делать. Продажи и производство работают с одной карточкой заказа, а не с таблицами и перепиской.

Разберём, где заказы теряются без CRM, какой путь они проходят в системе и когда хватит готовой CRM, а когда нужна своя.

Где теряются заказы без CRM

Пока заказов немного, их держат в голове, в Excel и в Telegram. Потом начинаются потери — обычно в одних и тех же местах:

• Заявки приходят в разные каналы. Почта, звонки, Telegram, WhatsApp — у каждого менеджера свои. Менеджер заболел, и его клиенты ждут.

• Расчёты живут в личных файлах. Какая версия КП ушла клиенту, знает только тот, кто её делал.

• Изменения согласуют устно. Клиент попросил по телефону другой цвет, а в цех ушло старое задание.

• Сроки держат в голове. Мастер помнит, что заказ нужен к пятнице, но ушёл в отпуск — и больше этого никто не знает.

• Цех и продажи не видят друг друга. Менеджер звонит мастеру узнать, готово ли, мастер отвлекается от работы, клиент ждёт ответа.

• Постоянных клиентов никто не ведёт. О них вспоминают, только когда они звонят сами, и они легко уходят к тому, кто напомнил о себе раньше.

По отдельности каждая такая потеря выглядит мелочью. Вместе они дают сорванные сроки и клиентов, которые больше не возвращаются. Если узнали свою компанию в нескольких пунктах, почитайте, когда бизнесу пора переходить с таблиц на CRM.

Путь заказа: от заявки до отгрузки

В CRM для производства и продаж у заказа есть этапы, и на каждом — ответственный и срок. Базовый путь выглядит так:

1. Заявка. Приходит с сайта, из почты, Telegram или по телефону и попадает в общую базу с пометкой, откуда пришла.

2. Расчёт. Менеджер считает стоимость и отправляет КП. Все версии КП хранятся в карточке заказа.

3. Договор. Условия, спецификация, согласованные изменения и отметка об оплате — там же.

4. Производство. Заказ получает статус «в работе», цех видит задание, чертёж и срок.

5. Отгрузка. Изделие готово — менеджер сразу видит это и договаривается с клиентом о доставке или самовывозе.

Если заказ застрял на каком-то этапе, система показывает это руководителю, не дожидаясь звонка клиента.

Что видит менеджер, а что — цех

Одна система не значит, что все видят всё. Удобнее, когда у каждого свой экран:

• Менеджер. Клиент, история заказов, сумма, этап производства, дата отгрузки, переписка. На вопрос «когда будет готово» он отвечает сразу.

• Цех. Заказы в работе, задания, чертежи, материалы и сроки. Цены и контакты клиентов мастеру не нужны, поэтому он их не видит. Статус мастер меняет одной кнопкой с телефона или планшета.

• Руководитель. Сколько заказов на каждом этапе, какие просрочены, насколько загружен цех.

Звонки «ну как там» отпадают, а договорённости с клиентом не теряются между отделами.

CRM для производства в Узбекистане: что учесть

CRM для производства лучше сразу настроить под то, как работают компании в Узбекистане. Обычно это пять вещей:

• Два языка. Менеджеры часто работают на русском, а в цеху многим удобнее по-узбекски. Экран цеха, статусы и уведомления стоит сделать на обоих языках — узбекский на латинице.

• Telegram как главный канал. Клиенты и дилеры пишут в Telegram, поэтому заявки оттуда должны сами попадать в CRM. Туда же клиенту уходят сообщения по этапам: «заказ в производстве», «готов к отгрузке». Он реже звонит, а менеджер реже отвечает на один и тот же вопрос.

• Сумы и доллары. Если КП и расчёты бывают в разных валютах, в карточке заказа хранится валюта, о которой договорились с клиентом. Менеджеру и бухгалтерии не приходится пересчитывать суммы вручную.

• Регионы и экспорт. Заказ в Ташкент, в Фергану или в Алматы отгружают по-разному: свой транспорт, перевозчик, другие документы. Условия отгрузки по каждому заказу хранятся в карточке, а не в голове у одного сотрудника.

• Учёт в 1С. Если бухгалтерия ведёт учёт в 1С, CRM не должна его дублировать — о связке ниже.

Всё это проще заложить при запуске, чем добавлять потом, когда сотрудники уже привыкли работать по-другому.

Готовая CRM для производства или своя

Готовая CRM подходит, если ваш процесс похож на обычные продажи: заявка, КП, сделка, оплата. Этапы в ней можно настроить под себя, запустить её быстрее, и сразу видно, приживётся ли CRM в команде. Для многих производителей это разумный первый шаг: поработав в готовой системе, вы точно узнаете, чего в ней не хватает, и своя CRM будет строиться уже на этом опыте.

Своя CRM-система для производства нужна, когда:

• Производство не укладывается в воронку продаж. Заказ проходит несколько участков, и у каждого свои сроки и ответственные.

• Цеху нужен свой простой экран. Без лишних полей, с крупными кнопками статусов.

• Расчёт стоимости сложный. Цена зависит от материалов, размеров и операций — у печатных плат, например, от числа слоёв, материала и размера партии, — и считать её вручную долго.

• Нужна плотная связь с 1С и сайтом. Готовые подключения передают не то или не всё, что вам нужно.

Если к заказам добавляются склад, закупка материалов и планирование цеха, это уже задача ERP. Чем она отличается от CRM, рассказываем в статье «ERP для производства: что это и когда она нужна».

Связь с сайтом и 1С

CRM работает лучше, когда в неё ничего не переносят руками. Запрос КП с сайта, сообщение Telegram-боту или письмо на почту сразу создают заказ в CRM, а менеджер получает уведомление в Telegram. Источник записывается автоматически, поэтому видно, сколько заказов приносит сайт, а сколько — другие каналы.

1С обычно остаётся учётной системой. Из неё CRM берёт номенклатуру и цены для расчёта, а в неё передаёт заказ, чтобы его не вбивали дважды. Если цены на материалы меняются часто, расчёт по ценам из 1С избавит от КП, посчитанных по старому прайсу.

Заранее решите, где главная версия данных: например, клиенты и заказы ведутся в CRM, а номенклатура и цены — в 1С. Иначе одни и те же данные начнут расходиться, а каждый ручной перенос — это шанс ошибиться в артикуле или сумме.

Что передают между 1С и сайтом и что при этом ломается, мы разобрали в статье об интеграции 1С с сайтом — для связки с CRM принципы те же.

Чек-лист

• Одна база. Все заявки, откуда бы они ни пришли, попадают в одно место.

• Статус без звонков. На вопрос «на каком этапе заказ» менеджер отвечает, не звоня в цех.

• Ответственные. У каждого этапа есть ответственный и срок.

• Изменения. Всё, что клиент поменял, записано в карточке заказа, а не только в переписке.

• Просрочки. Руководитель видит застрявшие заказы без отдельного отчёта.

• Клиенты остаются. Если менеджер уходит, его клиенты и история заказов остаются в компании.

Если заказы у вас живут в таблицах и переписке, разберём ваш процесс и подскажем, хватит ли готовой CRM или нужна своя. Как мы делаем такие системы, рассказываем на странице разработки CRM и ERP, а как работаем с производителями — на странице «Сайт для производственной компании». Пример нашей работы — сайт производителя печатных плат BOFPCB.

Написать в Telegram →