Микроқаржы ұйымына (МҚҰ) арналған CRM клиентті алғашқы хабарласқан сәтінен соңғы төлеміне дейін сүйемелдеуі керек: өтінім қайдан келді, ол қай кезеңде тұр, қандай шартқа қол қойылды және келесі төлем қашан. Сақтандыру компаниясында төлемдердің орнына — полис мерзімдері мен оларды ұзарту, ломбардта — кепіл мерзімдері. Осы қадамдардың ең болмағанда біреуі дәптерде немесе менеджердің жеке хат алмасуында қалып қойса, клиенттер дәл сол жерде жоғалады.
«МҚҰ-ға арналған бағдарлама» немесе «МҚҰ-ға арналған БҚ» деп іздегенде, көбіне екі міндетті шатастырады: қарыздарды есепке алу мен клиенттермен жұмыс. Бұл мақала — екіншісі туралы: CRM нені жүргізуі керек және қашан дайын жүйе жеткілікті, ал қашан өз жүйеңіз керек. Реттеушінің талаптарын талдамаймыз — бұл заңгерге қойылатын сұрақ.
Барлық арнадан келген өтінімдер — бір базада
Қаржы компаниясына өтінімдер жан-жақтан келеді: сайттағы форма мен калькулятор, Telegram, Instagram, қоңыраулар, агенттер мен серіктестер, кеңсе. Әр арна өз алдына жұмыс істеп тұрғанда, Telegram-ға жазып, кейін қоңырау шалған клиент екі түрлі адамға айналады. Ал хабарласулардың бір бөлігін жай ғана ешкім көрмейді.
-
Бір клиентке — бір карточка. Сол телефон нөмірінен қайта хабарласу жаңа дубль жасамайды, бар карточкаға түседі.
-
Әр өтінімнің көзі бар. Қай арна шарт әкелетіні, ал қайсысы тек қоңырау әкелетіні көрінеді.
-
Бүкіл тарих бір жерде. Бұрынғы қарыздар, полистер, бас тартулар мен хат алмасу: менеджер қоңырау шалмай тұрып-ақ кіммен сөйлесетінін біледі.
Калькулятордан келген өтінім бірден сомасы мен мерзімімен бірге түсуі керек — мұны қалай ұйымдастыру керектігін сайтқа арналған несие және лизинг калькуляторы туралы мақалада талдағанбыз. Ал өтінімдеріңіз әзірге кестеде жүргізілсе, CRM-ге көшетін уақыт келмеді ме, тексеріп көріңіз.
Өтінім мен шарттың мәртебелері — есептердің негізі
Өтінім мен шарттың өмірі әртүрлі, сондықтан оларды бөлек жүргізген жөн. Өтінім «жаңа — қаралуда — мақұлданды немесе бас тартылды» деген жолдан өтеді де, мақұлданғаннан кейін шартқа айналады. Шарттың өмірі одан әрі жалғасады, ал оның кезеңдері бизнес түріне байланысты:
-
МҚҰ. Қарыз беру, кесте бойынша өтеу, мерзімі өткен берешек, жабу.
-
Сақтандыру компаниясы. Полис рәсімделді, күшінде, мерзімі жақында бітеді, ұзартылды немесе клиент кетіп қалды.
-
Ломбард. Ломбардқа арналған CRM-де бұл — бағалау, кепіл, ұзарту, затты қайтарып алу немесе мерзімнің аяқталуы.
Әр мәртебенің жауаптысы мен мерзімі болуы керек. Сонда CRM не тоқтап қалғанын өзі көрсетеді: мысалы, өтінім мақұлданған, бірақ клиентке әлі күнге дейін қоңырау шалынбаған.
Мәртебелер мұқият жүргізілсе, басшылыққа арналған есептер өздігінен құралады, жиналыс алдында түні бойы Excel-де отырудың қажеті болмайды. Әдетте басшыға үш нәрсе керек:
-
Арналар бойынша воронка. Әр көзден қанша өтінім келгені және олардың қаншасы шартқа дейін жеткені.
-
Менеджерлердің жұмысы. Жаңа өтінімдерге қаншалықты тез жауап беретіні, қанша мәміле жапқаны, не тоқтап тұрғаны.
-
Портфель. МҚҰ мен ломбард үшін — берілген қарыздар, өтеулер және мерзімі өткен берешек, сақтандыру компаниясы үшін — ұзартулар мен кетіп қалған клиенттер.
Төлемдер мен ұзартулар туралы еске салу
Еске салу — CRM-нің ақшаға тікелей әсер ететін қарапайым функциясы. МҚҰ клиенті төлемнен бірнеше күн бұрын хабарлама алады, сақтандыру компаниясының клиенті — полис мерзімі бітер алдында, ломбард клиенті — кепіл мерзімі аяқталар алдында. Хабарламалар сомасы мен күні көрсетіліп, SMS немесе Telegram-бот арқылы өздігінен кетеді.
Клиент еске салуға жауап бере алса, ыңғайлы — мысалы, Telegram-ботта «Төледім» немесе «Кеңес керек» батырмасын басу. Жауап бірден карточкаға түседі, менеджер кімге қоңырау шалу керегін, ал кімді мазаламау керегін көреді.
Сақтандыру компаниясына арналған CRM-де ұзарту — жеке жұмыс. Уақтылы еске салынбаған клиент полисті көбіне өзіне бірінші ұсыныс жасаған жерде ұзартады. Сондықтан CRM клиентке хабарлама жіберумен қатар менеджерге тапсырма қояды: алдын ала қоңырау шалу, ұзартуды ұсыну, нәтижесін белгілеу.
Мерзімі өткен төлем туралы еске салулардың мәтіндері мен жиілігін заңгермен келісіңіз. Ал шаблондар мен жіберу кестесін қызметкерлер бағдарламашының көмегінсіз өздері өзгерте алуы керек.
Клиент құжаттары және қызметкерлердің қолжетімділігі
Төлқұжат, шарт, полис, кепіл затының суреті — мұның бәрі менеджерлердің чаттарында немесе кез келген адам кіре алатын ортақ папкада емес, клиент карточкасында сақталуы керек.
-
Рөлдер. Оператор байланыс деректері мен мәртебені көреді, менеджер — өз мәмілелерін, филиал басшысы — өз филиалын. Құжаттарды тек жұмысына қажет адамдар ғана ашады.
-
Әрекеттер журналы. Карточканы кім ашты, құжатты кім жүктеп алды, соманы кім өзгертті — бәрі жазылып отырады.
-
Экспорттауды шектеу. Бүкіл базаны Excel-ге кез келген қызметкер экспорттай алмайды.
-
Құжаттар жинағын тексеру. CRM шартқа қандай құжаттар жетіспейтінін көрсетеді және олар болмайынша өтінімді келесі кезеңге өткізбейді.
Менеджер компаниядан кеткенде, оның қолжетімділігі жабылады, ал клиенттер, құжаттар мен хат алмасу CRM-де қалады. Жеке чаттарда бұлай болмайды.
Клиент деректерін сақтауға қойылатын қандай талаптар сіздің компанияңызға қатысты екенін заңгерден нақтылаңыз. CRM-нің міндеті — оларды орындауға құрал беру.
МҚҰ-ға арналған CRM: дайын ба, әлде өзіңіздікі ме
Bitrix24 немесе amoCRM сияқты дайын жүйелер өтінімдер мен мәмілелерді жақсы жүргізеді. Егер процесіңіз негізінен сатуға қатысты болса, солардан бастаңыз: дайын жүйені баптау өзіңіздікін жасаудан оңайырақ.
Қаржы компаниясының өзіндік ерекшеліктері шыққан жерде шектеулер басталады: әр шарт бойынша төлем кестесі, кепілдегі мүлік, мерзімі бар полистер, есеп жүйесімен байланыс. Дайын CRM-де мұны қосымша өрістер мен қолмен қойылатын еске салулар арқылы амалдап жасауға тура келеді, уақыт өте келе айналма амалдар негізгі жұмыстан көп болып кетеді.
Шарттар көп, өнімдер бірнешеу, филиалдар бар және есеп жүйесімен байланыс қажет болған кезде өз жүйеңіз өзін ақтайды. Сізге қай жол сай келетіні процестеріңізге байланысты — CRM әзірлеуді де солардың талдауынан бастаған жөн.
Тәжірибемізден бір мысал — МҚҰ емес, лизинг компаниясы, бірақ міндет сол: әртүрлі арналардан келген клиенттерді бір жерге жинау. Тәжікстандағы Eskhata Leasing TJ үшін біз әртүрлі арналардың деректерін біріктіретін бірыңғай клиенттер базасын жасадық. Ал Өзбекстандағы Eskhata Leasing сайты Bitrix24-пен интеграцияланған, онда менеджерлерге арналған қосымша модульдер жасалған.
Чек-парақ
-
Барлық арна бір базаға тоғысады. Сайттан келген өтінім, Telegram-дағы хабарлама және қоңырау бір жерде көрінеді.
-
Әр өтінімнің көзі мен жауаптысы бар. Онымен әрі қарай не болуы керегі де түсінікті.
-
Тоқтап қалған өтінімдер қолмен іздемей-ақ көрінеді. Мақұлданған, бірақ қоңырау шалынбаған өтінім бірден көзге түседі.
-
Төлемдер мен ұзартулар туралы еске салулар өздігінен жіберіледі. Менеджер оларды өз күнтізбесінде ұстамайды.
-
Клиенттердің құжаттары CRM-де сақталады. Ал қызметкерлердің құқықтары рөлдерге қарай ажыратылады.
-
Басшыға арналған есеп өздігінен құралады. Жиналыс алдында кестелерді қолмен біріктірмей-ақ.
-
Дайын CRM-де нені қолмен істеуге тура келетінін білесіз. Дәл осы тізім өз жүйеңізге арналған тапсырма болады.
Компанияңызға қандай CRM керек екенін — бапталатын дайын жүйе ме, әлде өзіңіздікі ме — түсінгіңіз келсе, лизинг және қаржы компаниялары үшін не істейтінімізді қараңыз да, бізге жазыңыз. Өтінімдеріңіз қайдан келіп, қай жерде жоғалатынын талдап, неден бастаған дұрыс екенін айтамыз.